Artículo | ¿Cuál es el nuevo perfil del consumidor peruano según Google?

Google es no solo la plataforma multinacional con el comercio electrónico más empleado de la web, sino que también realiza labores de investigación, principalmente enfocadas en estudiar el comportamiento del mercado. Bajo ese propósito, la transnacional ha publicado el último informe que describe la nueva conducta del consumidor peruano en compras digitales. El informe se elaboró junto a la compañía inglesa Kantar a finales del 2020 y contó con más de 5 mil peruanos entrevistados. Los hallazgos resultan reveladores.

Para empezar, el informe ha descubierto que el 47% de los peruanos ya compraron por primera vez en las categorías de belleza, artículos del hogar, vestimenta y tecnología durante el año 2020. Esto quiere decir que rompieron la barrera de las compras online. ¿Y saben qué es lo más importante? Que aquellas personas lo van a seguir haciendo. Entonces esta decisión abre un maravilloso camino hacia el E-commerce que no puede ser desaprovechado, ni por las empresas, ni por las corporaciones logísticas, ni tampoco por los usuarios.

Según indica el documento de investigación, las compras digitales el año pasado llegaron hasta un 32% en la categoría retail, algo sin precedentes. De este grupo, más de la mitad de peruanos han asegurado que no han tenido problemas en su compra. Aunque, obviamente, no todo es perfecto porque un 41% no tuvo tanta suerte. Y es que uno de los principales obstáculos para la compra de productos es el despacho a domicilio. Ya sea por la tardanza, la poca efectividad o los problemas de empaquetamiento. Por desgracia, si esta fase no se lleva a cabo correctamente, se desincentiva un gran esfuerzo realizado por todo un grupo de agentes del comercio.

Según Google y Kantar el 13% de usuarios han tenido problemas con la entrega, el 11% con la disponibilidad de producto, asuntos que pueden evitarse con una adecuada gestión de la cadena de suministro. Sin embargo, a pesar de las fallas, ¿por qué los peruanos siguen comprando por internet? El estudio revela que lo hacen por temor al contagio, pues en tiempos de pandemia rehuir al virus es prioridad.

El estudio también arroja que las compras online se incrementarían hasta en un 12% este año. Incluso el crecimiento podría ser mayor si es que se dictan nuevas condiciones por la pandemia. Aunque -más allá de predicciones cuantitativas- Kantar es un grupo experto en analizar el comportamiento. En ese sentido ¿cuál es el nuevo perfil de los consumidores peruanos? Revisemos.

◼ El perfil de los nuevos consumidores

Para empezar, el 42% de nuestros compatriotas compra por internet motivado por los precios bajos (o descuentos). Como sabemos, es recurrente que los productos ofertados en internet sean más baratos. Pero eso no es todo. Hay otro importante y nuevo factor que los motiva a comprar: la higiene.

Resulta curioso, además, saber que los consumidores peruanos ahora investigan sus productos con mayor minuciosidad. Mientras más cuesta el artículo, más indagan. Así, el 94% estudia un producto tecnológico antes de comprarlo, mientras que solo un 60% indaga sobre los productos alimenticios.

Otro aspecto a tomar en cuenta es que cuando un usuario tiene una buena experiencia, por ejemplo, comprando un artículo de belleza, luego se inclinaría por experimentar con otra clase de productos. Es decir, los peruanos sí están abiertos a incentivos mediante la compra online y esto puede incluso hacer que aquella modalidad de adquisición se convierta en un hábito.

También el informe revela que las personas se ven motivadas a comprar en internet porque generalmente el stock es mucho más amplio que en las tiendas físicas y, junto con ello, pueden tener una mayor gama de productos a elegir. Una gran ventaja.

¿Resultó sencillo el cambio de actitud de los peruanos frente al E-commerce? No. Sin embargo, el estudio revela que “la preocupación” -o, mejor dicho, el miedo al contagio- fue un factor decisivo para motivar a los nuevos consumidores. Por ello, ahora más que nunca las empresas (al margen del rubro) deben cuidar mucho más sus protocolos de higiene. Obviamente el trayecto del envío a domicilio también. Es ahí donde entra en función una logística inteligente.

◼ Los cambios que se avizoran a futuro

Al comienzo de la pandemia, hubo mucha incertidumbre sobre si los retailers y la infraestructura del sistema iban a poder estar a la altura de las expectativas y necesidades del consumidor en torno a la compra en línea. Sabemos que no fue sencillo, pero lo cierto es que el sector nunca flaqueó. Sin embargo, la adaptabilidad del rubro no es ajena a las variaciones de comportamiento de los usuarios. Son otros tiempos y es vital ser conscientes de ello. Y es que el estudio también revela que tres de cada cuatro peruanos dejaron de lado las compras netamente innecesarias y/o compulsivas. Así, en un contexto de incertidumbre, el 35% de ciudadanos han ido más allá y solo se enfocan en productos esenciales, cpandeomo alimento, vestimenta y otros.

Sobrellevar el incremento de la demanda en ciertos productos no es tarea fácil. Por eso, los retailers necesitan adaptarse rápidamente a la alta demanda en el canal online y mejorar su servicio al cliente. Según el Observatorio de E-commerce 2020 de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), destacó que la compra online creció nada menos que un 50%, moviendo US$ 6,000 millones. Un cambio que se hubiera dado en 5 o 10 años, se logró en solo seis meses.

La tendencia, en general, revela que la inversión va a seguir en aumento. De modo que las empresas deberían tener mayor proyección y empezar -si aún no lo han hecho- por anunciar sus productos en el gran mercado global: internet. Y es que, según el informe, el 64% de los peruanos compramos productos en internet a través de los buscadores. Y si se tratan de productos de belleza o del hogar, los vídeos son los canales más efectivos para generar dicho consumo.

Google también ha descubierto que cada vez son más los peruanos que se animan a adquirir marcas nuevas. ¿En qué productos? Pues, principalmente los artículos del hogar, la vestimenta y los productos tecnológicos. Entonces esto incentiva a la creación de nuevos emprendimientos.

Si bien el panorama avizora crecimiento, también requiere inversión en tecnología. A la fecha, aún hay más de 5 millones de comercios que todavía no venden por internet, debido a la ausencia de capital o a la falta de conocimientos.

El sector logístico encuentra en el año del Bicentenario un enorme desafío: reducir la brecha de desigualdad que hay en el comercio electrónico de Lima frente al de las regiones. A la fecha y según Ecommercenews, solo un 30% de compradores online se encuentra en provincias.

Finalmente, otro aspecto que no debemos perder de vista y es la variación que pueda existir en la demanda. Ha sucedido que de pronto -ya sea por una fecha en particular o por condiciones exógenas- esta se incrementa enormemente. Un gremio logístico más estratégico y empoderado por las instituciones estatales podrá contar con la eficiencia que apremia en estos tiempos. Ahora más que nunca las personas anhelan y merecen que sus productos lleguen a casa de forma segura y estén siempre a tiempo.

Por: Justo Carbajal