Inacal aprueba norma técnica peruana para promover calidad de servicio del pequeño comercio

La norma establece los requisitos de calidad para la actividad de venta, servicios adicionales y complementarios en los establecimientos de pequeño comercio.
18 Enero, 2021
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El Instituto Nacional de Calidad (Inacal) del Ministerio de la Producción, aprobó la Norma Técnica Peruana NTP 933.962:2020. GESTIÓN INTEGRAL DE LA MIPYME. Calidad de servicio para pequeño comercio. Requisitos generales”, que establece requisitos de calidad para la actividad de venta, servicios adicionales y servicios complementarios en los establecimientos de pequeño comercio que será de gran utilidad en el marco de la reactivación económica de las micro, pequeñas y medianas empresas.


“El Inacal desarrolló esta norma como parte de la estrategia integral de apoyo y promoción al incremento de la competitividad en las actividades comerciales de las Mipymes y los emprendedores del país. Es aplicable a cualquier sector económico, independientemente de la naturaleza de los productos o servicios comercializados, que permitan satisfacer las expectativas del cliente”, indicó Clara Gálvez, presidenta ejecutiva del Inacal.

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Este documento técnico brinda orientación para ser aplicados por las Mipymes que desarrollan actividades de venta al por menor. Se encuentra disponible para lectura en línea gratuita en la “Sala de Lectura Virtual” en el portal web del Inacal: www.inacal.gob.pe.

Requisitos a considerar en las actividades de venta del pequeño comercio: 

  • Requisitos del servicio: relacionados a las actividades de venta y la prestación de servicios tales como: cortesía; credibilidad y fiabilidad; capacidad de respuesta; comprensión del cliente; comunicación; seguridad; y accesibilidad en beneficio del cliente.
  • Requisitos de los servicios complementarios: cuando se ofrezcan servicios complementarios; se debe cumplir, como mínimo los siguientes requisitos:
  • Establecer claramente las condiciones de prestación de los servicios complementarios, por ejemplo: horarios de apertura del estacionamiento en cartelería visible.
  • Tomar las acciones necesarias para la satisfacción de los clientes que den uso a los servicios complementarios, por ejemplo: limpieza e iluminación de probadores.
  • Requisitos de elementos tangibles: se debe considerar que las instalaciones; los equipos y mobiliario; los envases y embalajes; los documentos de compra; y el tratamiento de los productos tengan un nivel adecuado para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
  • Requisitos del Personal: hace referencia a los requisitos de la imagen y protección del personal; y las competencias del mismo para lograr un nivel adecuado que permita satisfacer las expectativas del cliente.
  • Mejora continua: se establecen los requisitos de calidad que debe cumplir la dirección del establecimiento comercial para garantizar una adecuada implantación de la mejora continua en la actividad de venta y la prestación de servicios adicionales que permita aumentar la calidad de servicio del establecimiento comercial; a través de la identificación de áreas de mejora y la implementación y seguimiento de acciones de mejora.

Es importante precisar que esta norma no establece requisitos para los productos comercializados, las actividades profesionales que no contemplen venta de productos, ni sobre el Sistema de Gestión. Tampoco están consideradas las actividades relacionadas con la reparación de equipos o con la fabricación de productos tales como: taller de reparación de vehículos, reparación de electrodomésticos, hornos de pastelería y panadería, restaurantes, bares.

Esta norma técnica ha sido elaborada por el Comité Técnico de Normalización de Gestión integral de la MIPYME.

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