Artículo | E-commerce, el motor hacia el siguiente nivel en logística
Por: Justo Carbajal Aguirre
Si bien la COVID-19, en un aspecto general, ha propiciado el estancamiento de la economía nacional debido a las disposiciones de control sanitario; en un aspecto específico, ha propiciado el vertiginoso crecimiento del comercio electrónico. Es más, me atrevo a decir que este rubro bien podría ser el motor de nuestra reactivación económica.
Solo en el 2020, la logística en el Perú creció 150% -una de las tasas más altas en la región-según el Instituto Peruano de Logística Aplicada. Es de esperarse, entonces, que en este año la tasa de crecimiento sea muchísimo mayor. Pero, veamos ¿a qué se debe este boom?
Durante los últimos años ya se había venido dando un avance importante en el comercio electrónico. Según el reporte Digital 2020 Perú del observatorio Data Reportal, los ingresos en el país ascendieron a 4 mil millones a fines del 2019. Esta actividad es el insumo de crecimiento del sector logístico. Ahora más que nunca los consumidores están adaptándose a este tipo de comercio, que resulta rápido y eficaz. Pero ¿qué desafíos produce al sector logístico y cómo afianzar las bases de tal crecimiento en el país?
◼ Pospandemia y el comercio electrónico en el Perú
La pandemia no solo ha cambiado las prácticas de convivencia social, sino que también ha tenido un gran impacto en algunos sectores económicos, entre ellos, la logística door to door. Hoy, nuestro rubro enfrenta uno de los retos más difíciles en su historia. Por ello, ha tenido que implementar diferentes estrategias para lograr adaptarse y así garantizar la continuidad de la cadena de suministros.
El último reporte de Blacksip (expertos en Comercio Electrónico en Latinoamérica) preveía que el 2020 sería el año en el que los ingresos por e-commerce alcanzarían los 2,943 millones de dólares en el Perú, (un aumento del 40% respecto al 2019). Este crecimiento vertiginoso nos indica que el comercio electrónico continúa expandiéndose a pasos agigantados y que -en un actual contexto de confinamiento social- sus posibilidades son muy amplias.
Sin embargo, cabría aterrizar en las siguientes interrogantes: ¿qué relevancia tiene el crecimiento del e-commerce frente a la logística nacional? o ¿cuánto soporte tecnológico requerirá este empresariado en ascenso?
◼ Retos de la logística ante el crecimiento del e-commerce
Hablar de este tema puede resultar extenso, pero es sumamente importante. Empecemos por los puntos de interacción. Al ser el e-commerce una actividad comercial que tiene su centro en una transacción casi impersonal, los canales de contacto con el cliente son cruciales. Por lo tanto, la empresa logística debe ponerse a la altura de las herramientas digitales, realizar un buen monitoreo y aplicar una estrategia de marketing que garantice una óptima entrega de productos. Sin duda, la e-logística se constituye como el gran desafío para el logístico peruano de cara al bicentenario.
Nuestro sector debe erradicar la idea de suministro (visto como un proceso casi industrial) y pensar en generar una buena «experiencia de entrega» de los productos. Este aspecto no debe banalizarse, puesto que, si la experiencia de entrega es positiva es muy probable que los clientes deseen seguir contactando con nuestros servicios logísticos. Y por supuesto, contribuye también a que el consumidor final obtenga exitosamente un producto, generando así mayores garantías al sector del comercio electrónico.
Otro punto que no debemos perder de vista es que, según el diario Gestión, en el perfil del consumidor del 2021 se ha detectado que los usuarios han cambiado su comportamiento pues ahora son más meticulosos y exigentes a la hora de comprar. ¿En qué afecta esto al sector? Desde nuestro rubro es necesario prestar atención a las condiciones de almacenamiento y distribución para minimizar los errores. También es vital repensar el proceso de la última milla a nivel B2C y detectar las falencias para mejorarlo y optimizar las transacciones. Y a ello también deben sumarse los protocolos de bioseguridad y entrega segura, ya que, al parecer, van a seguir presentes en el Perú por algunos años más.
Desde la logística en tiempos del e-commerce hay también otro aspecto esencial: el stock: Es vital que la disponibilidad de los productos que se ofrecen estén debidamente actualizados, tanto para el cliente como para los colaboradores. Esta constante revisión del inventario evitará muchísimos problemas. Y es preciso también hablar de otro punto crucial para el sector: las devoluciones. Este es, quizá, el punto más crítico del grueso de los e-commerce, donde algunos no cuentan con una política clara y efectiva al respecto.
Finalmente, en tiempos del e-commerce la inmediatez es uno de los factores más apreciados por el consumidor digital y ello sin que suponga un coste adicional en su pedido. Esta necesidad representó una gran preocupación en grandes empresas durante el 2020. Indecopi reportó --solo hasta fines de junio- 6,012 reclamos de consumidores, quienes aseguraron haber presentado problemas al realizar compras por internet durante la cuarentena. Otro punto relacionado, pero igual de esencial, es el monitoreo de entregas. El mundo logístico yace tan competitivo que no podemos darnos el lujo de evadir tales herramientas, hoy por hoy el cliente es muy exigente y pide que el seguimiento de sus envíos sea en tiempo real.
No perdamos de vista que el crecimiento del e-commerce en la logística peruana implicará también una ampliación de redes de almacenes, de rutas de transporte y de mejora de las instalaciones.
◼ Los baches en el camino del comercio electrónico
Si bien en el Perú se dio autorización para que el sector logístico no se paralizara, aún así, perjudicó a aquellos negocios que no comercializaban productos alimenticios o médicos. Generando así un daño colateral. De otro lado, fue evidente que en tiempos de cuarentena -donde el e-commerce era, literalmente, vital- el Estado no comunicó debidamente los plazos y condiciones para la entrega de productos delivery, por ejemplo. Lo anterior resultó un enorme desafío para los empresarios del rubro, quienes, por lo general, manejan rangos horarios definidos hasta una hora límite. Ni qué decir de las entregas que antes se realizaban los días sábados o domingos. Las disposiciones repentinas problematizaron de muchas maneras a courriers o personal de delivery que efectuaban entregas. Otra grave falencia fueron los cortes repentinos de luz, que imposibilitaron el funcionamiento del sector en plena pandemia.
De otro lado, para afianzar el crecimiento del comercio electrónico es vital garantizar la seguridad de las transacciones online e incentivar a los ciudadanos a hacer uso de las herramientas tecnológicas, evitando desplazamientos innecesarios. Desde el Estado se debe fomentar la cultura de lo electrónico. Es oportuno exponer que, si bien, ya han pasado siete años de la promulgación de la Ley Nº 30096 contra los Delitos Informáticos, aún su implementación es muy débil. Y esta urge.
Descentralizar el e-commerce también es un desafío enorme para el Estado. Según el informe de Niubiz, el 69% de los comercios bajo esta modalidad se encuentra en Lima. Esto es preocupante. ¿Dónde están los resultados de la tan vociferada descentralización? Tales medidas deberían aplicarse a la brevedad para, así, ver con los años una mejor distribución de los servicios digitales y de adquisiciones online en regiones del país.
Este contexto pospandemia aumenta la competitividad del sector. Por lo tanto, si deseamos estar a la vanguardia de las actividades logísticas es crucial ver los desafíos del e-commerce con optimismo y, sobre todo, adaptabilidad.