OPINIÓN| Fermín Silva Cayatopa: Primero es el cliente

La imagen y la reputación es el intangible de una marca que aporta más del 50% de su valor, para lograr esto podemos discrepar si primero es el trabajador o primero es el cliente, es como decir es primero el huevo o la gallina, lo cierto es que para la empresa moderna primero es el cliente, solo que el trabajador es el cliente interno y el usuario es el cliente externo, o sea lo que se trata es de generar experiencias positivas en todos los clientes, pero primero en el trabajador gestionando el recurso humano como lo más valioso de una empresa para que el trabajador este feliz ya sea porque realiza un trabajo para lo cual fue preparado o está contento alineado por sus intereses. Un trabajador descontento no genera experiencias positivas en los clientes, en los diferentes puntos la cadena de contacto de un servicio de calidad. Para que un servicio sea percibido de calidad por el cliente debe tener las siguientes características:

El ambiente debe ser limpio y agradable

De fácil acceso a través de todos los canales de comunicación

Tecnología necesaria y moderna

Poco tiempo de espera

Debe utilizarse todo el tiempo necesario para la entrega del servicio

Precios razonables, que valga menos de lo que el cliente ha recibido

El servicio debe ser entregado con calidez

El servicio debe beneficiar al cliente más de lo que esperaba.

Para poder generar experiencias positivas en los clientes se debe utilizar lo siguiente:

Teoría de la mente: Son las creencias basadas en las percepciones, por eso para poder entregar un producto o servicio al cliente, éste tiene que percibir que lo que está recibiendo es más de lo que esperaba, es necesario ponerse en el lugar del cliente para imaginar sus necesidades, sentimientos y deseos.

La empatía: es ponerse en el lugar del cliente para comprender sus necesidades, sus sentimientos y deseos para darle más de lo que se espera y si usamos la exactitud empática que nos permite deducir los sentimientos y pensamientos encubiertos está garantizando la satisfacción del cliente. Esto será como usar toda la tecnología del iPhone que ayuda a facilitarnos las cosas.

Las llaves del actor, para interpretar a otras personas, como el actor británico Day-Lewis que para hacer el papel del paralitico en la película Jim Sheridam “mi pie izquierdo” basado en la vida real de Christy Brown, tuvo que enfrentarse, capacitarse y usar sus propias experiencias para hacer el papel de otra persona, de la misma manera tenemos que tener trabajadores entrenados para adentrarse en los pensamientos y sentimientos del cliente para darle más de lo que espera para que vuelva y nos recomiende. De esta manera las empresas aumentarán su rentabilidad con valor.